Te simti ingrijorat cu privire la criticile pe care le primesti in mediul online si ti-e teama ca acestea iti vor afecta afacerea? Rezultatele surprinzatoare ale unui studiu recent arata ca e posibil ca unele review-uri negative sa nu te afecteze. Mai mult decat atat, ele ar putea fi chiar utile brandului.
In fiecare an, companiile investesc nenumarate ore si milioane de euro in serviciile pentru clienti si in managementul comunitar, inclusiv in raspunsul oferit review-urilor negative online si ratingului scazut si in rectificarea acestora.
Insa o lucrare recenta publicata in Journal of Marketing arata ca e posibil ca review-urile negative sa nu se traduca neaparat intr-o situatie negativa pentru companii. Potrivit studiului peer-reviewed, in functie de modul in care cititorii de review-uri ii percep pe cei care lasa review-uri negative si ratinguri scazute, influentele critice ar putea duce chiar la o crestere a numarului de achizitii.
“Marketerii au presupus in principiu ca atunci cand oamenii spun lucruri pozitive, creste interesul pentru achizitii, iar cand oamenii spun lucruri negative, interesul pentru achizitie scade” spune co-autorul studiului, Dr. Lisa Cavanaugh, profesor asociat la Facultatea de Afaceri Sauder de la Universitatea British Columbia. “Dar atunci cand comentariile negative provin dintr-o sursa indepartata social, un review negativ creste de fapt intentiile de cumparare – si schimba tot jocul”.
Stii episodul acela din “Ugly Delicious” de pe Netflix in care Ali Wong sta de vorba cu chef-ul David Chang si ii spune ca si-ar dori ca review-urile de pe Yelp sa includa si indicatii privitoare la datele demografice ale celor care lasa review-uri? Ei bine, aceasta este exact esenta a ceea ce spuneam mai sus!
Dupa 16 experimente in care s-au folosit ceea ce cercetatorii numesc „branduri relevante pentru identitate” – precum Apple, Tim Hortons si NFL – constatarile arata ca o „proximitate sociala” mai redusa a celui care lasa review-ul inseamna o probabilitate mai mare ca respectivul review negativ sa creasca gradul de interes al cititorului legat de o eventuala achizitie. Autorii studiului explica faptul ca citirea review-urilor negative ale acestor branduri „poate reprezenta o amenintare la adresa identitatii unui client, determinandu-l pe acesta sa-si consolideze relatia cu brandul relevant pentru identitatea sa” – mai ales daca cel care a lasat review-ul este distantat din punct de vedere demografic si geografic.
„Atunci cand consumatorii se identifica personal cu un brand, ei vad in acesta anumite laturi ale lor”, spune dr. Cavanaugh. „Atunci cand cineva lasa un review negativ despre un brand relevant pentru identitate, consumatorii se simt obligati sa protejeze brandul si, prin extensie chiar pe ei insisi, analizand sursa review-ului negativ”, mai spune el.
E posibil, insa, ca acest reflex defensiv si protector sa nu intervina in toate cazurile – potrivit studiului, pare ca aceasta crestere a interesului consumatorilor ca raspuns la review-urile negative apare doar pentru brandurile si firmele despre care clientii simt ca sunt asociate intrinsec cu propriile lor identitati. Asadar, cu parere de rau pentru botii de review-uri, acest fenomen nu va functiona pentru orice produs obisnuit pe care il gasesti pe Amazon…
Sursa: https://www.fastcompany.com/90739993/bad-reviews-what-to-do
