Cand ai o afacere, trebuie sa fii pregatit sa primesti la un moment dat si review-uri negative. Nici macar companiile cu cel mai bun management nu pot multumi pe toata lumea, iar atunci cand acest lucru se intampla, unii clienti apeleaza la evaluari si review-uri pentru a-si exprima opiniile.
Desi review-urile negative ar putea parea initial un semnal de alarma, ele sunt inevitabile. Nici un business nu poate multumi pe toata lumea si e normal sa obtii si review-uri cu mai putine stele, chiar daca majoritatea managerilor sunt de alta parere.
Doar pentru ca ai parte si de review-uri negative din partea clientilor nu inseamna ca afacerea ta nu poate avea success, sau ca nu poate continua sa se dezvolte.
Poti utiliza review-urile negative pentru a-ti imbunatati strategia de marketing si pentru a incerca sa rezolvi cumva problemele si preocuparile care ti se aduc la cunostinta. In acest fel brandul tau va atrage clienti relevanti, care iti apreciaza produsele si serviciile, iar acestia vor fi incurajati sa revina.
Daca vrei sa folosesti review-urile negative intr-un mod pozitiv, pentru a-ti imbunatati afacerea, ai mai jos trei sfaturi care te vor ajuta sa incepi de undeva.
Construieste o relatie de incredere cu publicul
Cand clientii cauta evaluari referitoare la firma ta, nu se asteapta sa vada doar cinci stele. Ba mai mult, este chiar nerealist sa crezi ca o afacere nu va da niciodata peste un client nemultumit si ca nu se va confrunta cu un review neplacut. Astfel ca daca vor vedea numai review-uri pozitive clientii vor fi suspiciosi.
Iti vine sau nu sa crezi, review-urile negative iti ajuta brandul sa acumuleze incredere din partea publicului. Un business cu un rating de cinci stele in proportie de 100% ar ridica imediat suspiciuni, deoarece oamenii stiu ca nicio companie nu poate multumi pe toata lumea.
Insa atunci cand primesti un feedback negativ, abordeaza-l cu calm si nu uita ca el te poate ajuta sa iti dezvolti afacerea, nu neaparat sa o afecteze negativ. Un review negativ va fi un indiciu pentru transparenta brandului tau si iti va sustine reputatia pozitiva.
Mareste angajamentul clientilor
Atunci cand o persoana iti lasa un review, ea alege practic sa isi impartaseasca experienta cu tine. Feedback-ul clientilor iti ofera sansa de a-ti imbunatati strategiile de marketing, precum si de a raspunde intrebarilor si problemelor clientilor. In acest fel vei putea mari angajamentul clientilor si vei construi loialitatea publicului.
Foloseste-te de review-urile negative pentru a raspunde plangerilor primite si ofera persoanelor nemultumite o solutie prin care sa indrepti lucrurile. Nu poti face nimic in ceea ce priveste greselile facute deja, insa pentru clienti conteaza foarte mult sa vada ca depui un efort. Ei vor sa stie ca iti pasa si de experienta lor, nu doar de profitul pe care il vei obtine.
Raspunsurile la review-urile negative nu sunt doar utile, ci si necesare, la fel ca si solutiile pe care le oferi clientilor nemultumiti. Daca brandul tau a facut o greseala, cere-ti scuze calm si arata clientilor nemultumiti ca le intelegi frustrarea. In continuare, poti cere mai multe detalii si iti poti incuraja clientii sa ia legatura cu echipa de relatii cu clientii, astfel incat sa te asiguri cumva ca vor reveni.
Identifica problemele
E adevarat ca la inceput un feedback negativ poate parea descurajator, insa cum altfel ai putea identifica potentialele probleme?
Fie ca este vorba despre serviciul relatii cu clientii, despre produse, despre site-ul web sau despre orice alt subiect, e bine sa te asiguri ca strategia pe care o folosesti este cea mai buna pentru a te bucura de rezultatele cele mai bune.
Pentru a-ti imbunatati afacerea, trebuie sa afli ce functioneaza si ce nu. Review-urile negative nu impiedica schimbul de informatii despre afacerea ta. Nu poti remedia probleme despre care nu stii ca exista, astfel ca desi nimanui nu ii plac review-urile negative, ele sunt totusi necesare si utile.
Ce poti invata din nemultumirile pe care le au clientii cu privire la afacerea ta? Ei bine, daca ai mai multe review-uri care spun acelasi lucru, poate ca nu ar strica sa cauti strategii mai bune, astfel incat sa poti oferi cea mai placuta experienta pentru clienti. Cu cat asculti mai mult problemele clientilor, cu atat afacerea ta va functiona mai bine.
E randul tau
Desigur ca pentru orice proprietar de business, review-urile negative pentru produsele si serviciile pe care le ofera nu sunt o bucurie, insa daca privesti lucrurile dintr-o perspectiva constructiva, ele reprezinta o modalitate excelenta de a incepe o conversatie cu clientii, de a mari gradul de implicare al utilizatorilor, de a aborda problemele existente si de a-ti consolida strategiile de marketing.
Atata timp cat le folosesti pentru evolutie, review-urile negative sunt calea catre mai multe conversii, mai multi clienti si, evident, mai multe vanzari. Depinde doar de tine sa stii cum sa folosesti review-urile negative.
